2. 基本方針

当社は、すべてのお客様に最高の満足を感じていただけるよう、空港ショップの新しいかたちを創造していくことを経営理念として掲げ、常にお客様の視点に立ち、お客様に満足していただける商品やサービスを追求・提供し続けることを目指しています。
一方で、ごく一部のお客様等（取引先を含む）による 心無い言動や正当な理由のない過度な要求といった、いわゆるカスタマーハラスメントに該当する事案が発生し、職場環境が害される状況が見受けられます。
当社は、従業員一人ひとりの人権を尊重するために、カスタマーハラスメント行為に対しては毅然かつ組織的に対応いたします。

3. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容が妥当性を欠いているもの、または当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、応対する従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義いたします。

4. カスタマーハラスメントの対象となる行為

以下の記載は例示であり、これらに限定されるものではありません。

• 大声、 暴言、侮辱、誹謗中傷、差別的発言 等
• 威圧的又は 脅威 を感じさせる言動
• 過剰な要求
• 要望内容の妥当性欠如
• 暴行や物にあたる行為
• スタッフの個人情報に関することや個人への要求・攻撃
• セクシャルハラスメント
• 業務に支障を及ぼす行為
• 業務スペースへの立入

5. カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する事象が発生した場合、毅然と対応し、お客様等に対しおやめいただくよう注意・警告をさせていただきます。問題の事象が継続する場合は、関係法令、空港の供用管理に関する諸規則、その他会社規則に則り、弊社店舗等への立入りや商品の販売、サービスの提供をお断りさせていただく場合がございます。また、悪質な言動及び犯罪行為に対しては、警察や外部の専門家（弁護士等）といったしかるべき機関に相談のうえ、厳正かつ適切に対処いたします。

本件についてのご理解をお願い申し上げます。